Multicanal Omnicanal : quelles différences ?
Votre entreprise emploie-t-elle les concepts multicanal omnicanal ?
Afin de répondre pleinement aux besoins des consommateurs de plus en plus exigeants, les professionnels du commerce doivent adopter la meilleure stratégie marketing en tenant compte avant tout de l’expérience client. L’image de marque d’une entreprise en dépend, sa notoriété, sa légitimité, sa confiance, son engagement, sa crédibilité, son rapport qualité envers sa clientèle, l’augmentation de son chiffre d’affaires et un ROI performant.
Il est important de bien savoir distinguer les différents canaux de communication pour mieux distribuer les informations à ses clients ou prospects, commercialiser ses produits ou services et maîtriser les outils digitaux fondamentaux.
Nos experts vous éclairent sur le bon fonctionnement stratégique à choisir dans l’intérêt de vos techniques de vente au bénéfice du client. Lumière sur les stratégies multicanal et omnicanal souvent mal ou peu utilisées.
Multicanal Omnicanal : c’est quoi ?
Définition du multicanal
Le multicanal s’appuie sur plusieurs canaux de vente parallèles qui ne communiquent pas entre eux dont les principaux sont :
– Les Commerciaux, la Force de vente terrain comme les fervents représentants de la marque, les développeurs de ventes ou promoteurs de produits/services auprès de la fidèle ou future clientèle ;
– Les Telesales, la Force de vente sédentaire tels que la vente par téléphone, les vendeurs en magasins, les agences ou centres de contacts ;
– Les Boutiques physiques, c’est-à-dire un point de vente, des commerces en ville, des magasins en dur, un catalogue, par opposition à un site internet néanmoins complémentaire ;
– Le Réseau de distribution tels les distributeurs, grossistes ou détaillants, franchises, coopératives, partenariat, associations, pouvoirs publics, etc. ;
– Le Réseau d’agents commerciaux qui regroupent les mandataires commerciaux, négociateurs, conseillers directs des clients ;
– Le Site marchand matérialisé par un site vitrine, site e-commerce, formulaire de contact, catalogue en ligne, google my business, application mobile, mailing, newsletter, sms) ;
– Les Réseaux sociaux qui gravitent obligatoirement autour de votre business (Linked’In, Youtube, Instagram, Facebook et Twitter).
Le marketing multicanal cherche à solliciter le consommateur en multipliant tous ces points de vente. Le seul bémol, c’est l’absence de communication entre tous et une certaine auto-concurrence possible. Du multicanal au cross-canal, il n’y a alors qu’un pas : l’entreprise réussit à faire fonctionner ensemble tous ses moyens de distribution complémentaires, sans se concurrencer. Et le client dans tout ça ?
Principe de l’omnicanal
L’Omnicanal rassemble les canaux principaux du multicanal, déjà cités, afin de fournir une expérience multiple, cohérente et complémentaire au client. C’est la relation client qui prime ! Car le client d’aujourd’hui veut acheter vite, bien et au meilleur prix, n’importe quand, n’importe où et via n’importe quelle plateforme.
D’ailleurs, des procédés informatiques visent à étudier de plus en plus le comportement client sur un site e-commerce. Du premier clic de souris sur le site jusqu’au CTA (call to action) dans le panier. Pourquoi ? Point de curiosité, loin s’en faut, il s’agit là de satisfaire le consommateur dans son parcours achat pour mieux répondre à ses attentes et de comprendre par exemple son rebond, ses hésitations ou pourquoi il s’est rétracté.
Une multitude de facteurs rentrent en compte, comme le temps de chargement d’un site ou alors un problème de stock produits ou encore un retard de livraison, les possibilités de paiement, le délai de réponse, le temps d’attente téléphonique… Mais encore l’absence de critères clés qui font la différence :
- Affichage du stock,
- Blog d’experts,
- Comparatifs produits, test et échantillons,
- FAQ et forum communautaire.
Aussi, l’envoi de devis personnalisés ou de mails nominatifs en commençant par le prénom du client rapprochent au plus près ladite stratégie. Dans certaines boutiques, des tablettes, des écrans ou des panneaux digitaux viennent renforcer cette technique de pointe.
Ainsi, le consommateur a accès aux dernières actualités de l’enseigne, à son compte client, son historique, aux points fidélités et cadeaux, à un guide des tailles, un chatbot pour être conseillé avant l’achat en direct. Tout s’imbrique pour optimiser au maximum le parcours client unique, le rendre fluide et le fidéliser sur le long terme.
Comment adopter un parcours client multicanal ?
Le but étant de toucher un profil de clientèle bien précis, la distribution des produits ou services s’opère de plusieurs manières. Par exemple, propriétaire d’un site internet, ou particulièrement d’un site e-commerce, vous élargissez votre canal de vente en créant des enseignes physiques sur le territoire départemental ou national, voire même à l’étranger. Le service client ou ADV d’une entreprise demeure essentiel, le click and collect et la livraison à domicile également, d’autant plus en période de crise sanitaire.
Le risque est que ces différents points de vente indépendants se pénalisent entre eux et se fassent concurrence, bien qu’ils répondent parfaitement aux besoins du consommateur lambda. C’est pourquoi vient s’ajouter au multicanal, le cross-canal, une approche qui vise à faire fonctionner tous ces éléments ensemble.
Et le Parcours client omnicanal ?
Une entreprise dispose d’une force de vente terrain et d’un site marchand qui les unifie en répartissant les étapes de vente suivantes :
1 – Un lead découvre une entreprise sur Internet (site ou réseaux sociaux ou bouche à oreille) ;
2 – Il remplit un formulaire d’informations ;
3 – Il est qualifié par une vente interne qui le dirige vers le suivi le mieux adapté (telesales, interne, externe, distributeur, agents commerciaux…) ;
4 – Dans le cas d’un suivi externe par exemple, le client reçoit alors la visite du commercial qui personnalise la relation, rassure, adapte l’offre au besoin ;
5 – Le client consulte le site pour connaître en direct les stocks, les prix et pour y passer commande et s’assurer du suivi ;
Concernant le retail, le click and collect et le QR Code sont deux beaux modèles d’omnicanal.
Vous l’avez compris, issu du comportement consommateur, le réseau omnicanal est synonyme d’omniprésent, ce qui signifie que la stratégie mise en place fait appel à plusieurs canaux à la fois. On peut dire alors que l’omnicanal répond idéalement à l’omni consommateur désireux à souhait qui attend énormément de la marque où qu’elle soit.
Adopter une attitude au plus proche du client et de ses habitudes d’achat implique un modèle de fonctionnement sans faille de la part de la marque, ce qui peut souligner certains inconvénients ou aspects négatifs pour l’entreprise. Afin d’offrir une qualité de service omnicanal réussie, les équipes en interne doivent communiquer entre elles et apporter des réponses similaires et cohérentes. Imaginez alors qu’il y ait très peu de communication ou un mauvais dialogue entre les services, la satisfaction client en serait fortement affectée.
Multicanal vs Omnicanal : quelles solutions choisir ?
Le Multicanal exploite une pluralité de canaux qui n’interagissent pas. Cette organisation était commune avant l’apparition d’Internet et des moyens de collaboration digitaux. Le multicanal prend bon gré mal gré tout son sens pour des activités nécessitant systématiquement un suivi personnalisé (l’artisanat, du sur-mesure…) ET ne justifiant pas d’une conquête de prospects (clients spécifiques, peu nombreux et déjà précisément identifiés).
L’omnicanal concerne le reste. Vous l’aurez compris, 99 % d’entre vous qui sont en train de nous lire et qui veulent augmenter leurs ventes doivent adopter une approche complète proposant une expérience client personnalisée, efficace, rassurante et plaisante. Votre client a besoin d’être rassuré et convaincu dans son futur achat, il a l’habitude de faire des recherches en ligne sur son mobile, de scruter et prendre la température avant de se rendre dans votre boutique ou de commander en ligne.
Afin d’atteindre ces objectifs pertinents, une mise à plat de votre cible, de son besoin, de vos ressources existantes et à venir est nécessairement primordiale. Vous devrez donc faire face à une nouvelle organisation de vos services, des recrutements, un budget alloué, des formations, des webinaires, des nouveaux outils, etc. que vous soyez phygical, pure players du web, chef d’entreprise ou directeur commercial, online ou offline. Pas de panique, appuyez sur “reset” ! Capidev reste à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et accompagner au mieux votre nouvelle stratégie marketing.
A RETENIR !
La relation multicanal omnicanal demeure mince et complexe. Le multicanal sait multiplier les points de vente entre une entreprise et son client, alors que l’omnicanal se penche sur l’expérience client ou l’expérience utilisateur (UX) pour lui faciliter son parcours d’achat tout en jonglant entre contacts physiques et procédés digitaux. Dans les deux cas, vous devez connaître sur le bout des doigts le parcours de votre interlocuteur afin d’agencer et de guider les actions à mener au sein de votre société.
Pour bénéficier des meilleurs conseils et des bonnes pratiques, contactez nos experts Capidev par téléphone au 07 54 82 58 25 ou par mail ou sur le site web.
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